申诉、投诉和争议处理程序

1 目的

为确保申诉、投诉和争议处理工作的公正、有效，维护与本公司审定与核查工作有关的各方的正当权益和本公司的信誉，本公司依据CNAS-R03的要求和本公司体系文件规定，特制定本程序。

2 范围

本程序适用于处理申请审定与核查或已获得审定与核查陈述的组织对本公司的申诉以及其他相关方对本公司提出的投诉和争议的处理。

本程序也适用于向本公司提出的针对申请审定与核查或已获得审定与核查陈述的组织的投诉。

3 定义

3.1 申诉：申请审定与核查或已获得审定与核查陈述的组织就本公司对其做出的，与其期望的审定与核查状态有关的决定，向本公司提出的重新考虑的书面请求。

3.2 投诉：任何组织或个人向本公司表达的，有别于申诉并希望得到答复的，对本公司各业务部门、相关人员、申请审定与核查或已获得审定与核查陈述的组织的活动不满的书面表述。

3.3 争议：申请审定与核查或已获得审定与核查陈述的组织与本公司就与审定与核查有关的事宜提出的不同意见的书面表述。主要指当事人对本公司的资质、审定与核查过程中就审定与核查程序或技术问题不同意见的书面表述。

4 申诉、投诉和争议处理原则

4.1 本公司处理申诉、投诉和争议以事实为依据，以国家相关法律法规、标准、核查规则、CNAS认可规范及本公司文件为准则。

4.2 参与申诉、投诉和争议处理过程的人员对其所获得的任何与申诉、投诉和争议有关的非公开信息负有保密的责任。

4.3 参与申诉、投诉和争议处理过程和决定的人员，均应保持客观、公正，不应带有歧视性。

4.4 与申诉、投诉和争议事件有直接利害关系的人员不得参与申诉、投诉和争议的调查、处理和决定。

4.5 本公司对申诉、投诉和争议处理过程中所做的各类决定负责。

5 申诉、投诉

5.1 申诉受理的范围

1）无正当理由不受理申请的；

2）对审定与核查决定有异议，在接到决定之日起三十日内提出申诉的；

3）对暂停、注销或撤消审定与核查陈述有异议，在接到决定之日起，三十日内提出申诉的；

4）其他。

5.2 投诉处理的范围

1）拖期实施审定与核查的；

2）对审定与核查人员的资格有异议的；

3）对审定与核查组的组成有异议的；

4）对本公司或人员认为有违章行为的；

5）认为本公司违章收费的；

6）对予以审定与核查的GHG陈述有异议的；

7）对审定与核查陈述和标志的使用有异议的；

8）其他。

5.3 申诉、投诉的提出

申诉、投诉人应向本公司市场部提出申诉、投诉处理。受理申诉、投诉时限为相关事项发生30天内。申诉、投诉应以书面形式提出并经申诉、投诉方负责人签名盖章后提交本公司。

5.4 申诉、投诉的受理

市场部指派专人受理申诉、投诉，作好记录，并将申诉、投诉的受理情况书面通知申诉、投诉人。

以下情况可导致投诉不予受理：

1）匿名投诉；

2）投诉内容超出受理范围；

3）经确认投诉人提供了虚假信息；

4）投诉的内容线索过于笼统，现有信息无法开展投诉调查的，经联系投诉人不愿意配合本公司或无法提供进一步信息或线索的。

5.5 申诉、投诉的处理

5.5.1 根据每次申诉、投诉内容，本公司指定处理负责人，处理方式可以是（但不限于此）；

1）召集有关人员开会进行分析研究；

2）组织工作组进行调查研究；

5.5.2 本公司根据实际情况组织与被申诉、投诉对象无利害关系的成员进行研究或组成工作组负责调查。申诉、投诉处理应调查分析申诉、投诉的问题及原因，包括本公司管理体系中存在的倾向性因素。申诉、投诉处理的措施可以是：

1）尽快恢复审定与核查；

2）预防再发生；

3）评审采取的措施有效性；

4）相关措施形成文件。

5.5.3 处理负责人对申诉、投诉进行调查后，填写“调查处理情况与结果表”，公司总经理批准后执行。处理情况形成包括处理理由、结论的书面材料一式两份。一份由市场部指派专人交申诉、投诉人，一份留底归档。

5.5.4 通常情况下，市场部在收到申诉、投诉后的10个工作日内给提出人以书面答复，如遇特殊或复杂情况需要延期时，应经总经理批准，并书面通知申诉、投诉人。

5.5.5 参与申诉、投诉调查、处理和决定的人员均应与申诉、投诉事项无利害关系。一旦存在冲突，应声明并予以回避。

5.5.6 申诉、投诉调查和处理应客观、公正，不应带有歧视性，且对投诉信息来源负有保密责任，未经投诉人同意，不得透露给第三方。

5.5.7 通过申诉、投诉的调查和处理过程发现相关审定与核查活动或管理存在不符合或改进空间，本公司将采取措施予以改进。

5.5.8 经核实确系本公司原因，给申诉、投诉方造成经济损失时，本公司将启用审定与核查业务风险金予以赔付，审定与核查业务风险金的使用具体执行《审定与核查业务风险金管理实施细则》。

6 争议

6.1 争议的提出

6.1.1 在审定与核查过程中提出的争议，一般由审定与核查组长与受审定与核查方依据国家相关法律法规、标准、核查规则等文件协商处理。对协商不能取得一致意见的，审定与核查组长可做出审定与核查组的相关结论，但须将争议的情况在10日内书面报告市场部。

6.1.2 在其他场合发生的争议，应在争议所涉及的事件发生后30日内以书面文件形式向本公司提出。

6.2 争议的处理

市场部协调相关部门，研究提交的争议，处理情况和结果报公司总经理批准后执行，并在收到争议后的10个工作日内将争议的处理结果通知争议提出人。争议提出人对处理结果不满意的，可通过申诉、投诉程序向本公司提出申诉或投诉。

7 技术问题及异议情况处理

7.1 对涉及技术方面的申诉、投诉和争议处理意见应经技术委员会审议，技术委员会主任批准后执行。

7.2 若申诉、投诉人对申诉、投诉处理工作组或成员提出疑义时，由公司总经理负责更换。

7.3 申诉、投诉人对本公司的处理结果有不同意见时，可直接向本公司公正性委员会提出申诉，由公正性委员会组织调查处理。

7.4 申诉、投诉人对公正性委员会的处理结果有不同意见时，可直接向CNAS提出投诉，由CNAS组织调查处理。投诉可通过访问官方网站或发邮件至来实现。

7.5 申诉、投诉人若认为本公司未遵守审定与核查相关法律法规或国家认可委发布的相关规则，并导致其自身合法权益受到严重侵害的，可以直接向所在地认可监管部门或国家认可委投诉。

7.6 投诉处理完成后，市场部与客户及投诉人共同决定是否将投诉事项公开，并共同确定公开的程度及公开的形式。

8 受理方式

受理电话：13127050029